工信部信管函〔2020〕342號(hào)

根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2020年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況通告如下：

一、電信用戶投申訴情況

（一）電信服務(wù)申訴情況。三季度，工業(yè)和信息化部及各省、自治區(qū)、直轄市電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)受理電信用戶申訴33303件，環(huán)比下降11.3%，同比下降11.2%。其中，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比22.4%，收費(fèi)爭(zhēng)議類申訴占比30.0%，用戶服務(wù)類申訴占比47.6%。各級(jí)申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

（二）垃圾信息投訴情況。三季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心（以下簡(jiǎn)稱12321受理中心）受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴159831件，環(huán)比下降3.8%；受理用戶關(guān)于垃圾短信的投訴35744件，環(huán)比上升5.1%。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)上述被投訴號(hào)碼進(jìn)行了核查處置。

（三）不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況。三季度，12321受理中心接到不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴47587件次，環(huán)比上升4.13%，同比下降15.98%。通過(guò)行業(yè)自律，12321受理中心聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)其中存在問(wèn)題的70款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。

（四）詐騙電話號(hào)碼用戶舉報(bào)情況。三季度，12321受理中心共接到詐騙電話及短信舉報(bào)3.6萬(wàn)件次，環(huán)比上升25.3%。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)上述被舉報(bào)號(hào)碼進(jìn)行核查處置。

二、電信服務(wù)監(jiān)管情況

（一）三季度，工業(yè)和信息化部開(kāi)展縱深推進(jìn)APP侵害用戶權(quán)益問(wèn)題整治工作，組織對(duì)國(guó)內(nèi)主流手機(jī)應(yīng)用商店的20萬(wàn)款應(yīng)用軟件進(jìn)行技術(shù)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)500余款A(yù)PP存在違規(guī)收集使用個(gè)人信息及APP強(qiáng)制、頻繁、過(guò)度索權(quán)等問(wèn)題，并對(duì)未在限期內(nèi)完成整改的159款A(yù)PP進(jìn)行公開(kāi)通報(bào)、31款A(yù)PP進(jìn)行下架。

（二）三季度，工業(yè)和信息化部及各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局對(duì)存在電信服務(wù)問(wèn)題的企業(yè)進(jìn)行責(zé)任追究，問(wèn)責(zé)督辦10件次，查處違規(guī)電信企業(yè)389家次。其中，對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題的企業(yè)，下達(dá)行政處罰5件次、責(zé)令整改通知27件次、通報(bào)批評(píng)116件次、約談提醒38件次。

（三）三季度，工業(yè)和信息化部就《通信短信息和語(yǔ)音呼叫服務(wù)管理規(guī)定（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》）向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)?！兑?guī)定》明確了語(yǔ)音呼叫服務(wù)規(guī)范性要求和罰則，并細(xì)化完善了短信息服務(wù)的相關(guān)規(guī)定。工業(yè)和信息化部及各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局對(duì)垃圾信息問(wèn)題突出企業(yè)責(zé)令整改3家次、通報(bào)批評(píng)230家次?！爸x絕來(lái)電”服務(wù)全國(guó)用戶數(shù)近7700萬(wàn)。

（四）三季度，38家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)不良名單，2家企業(yè)因逾期不履行行政處罰決定被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)失信名單。

（五）三季度，通信行業(yè)及時(shí)妥善處置應(yīng)對(duì)主汛期暴雨、洪澇、臺(tái)風(fēng)等各類自然災(zāi)害及次生災(zāi)害，共投入應(yīng)急通信保障人員近50萬(wàn)人次、搶修車輛20.3萬(wàn)臺(tái)次，快速搶修恢復(fù)基站16.58萬(wàn)站次，發(fā)送應(yīng)急短信息20.4億條，保障搶險(xiǎn)救災(zāi)指揮重要通信暢通。

（六）三季度，工業(yè)和信息化部通報(bào)涉及電信網(wǎng)絡(luò)詐騙問(wèn)題突出企業(yè)42家，督促相關(guān)企業(yè)切實(shí)強(qiáng)化問(wèn)題整改和責(zé)任落實(shí)。

三、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

（一）各企業(yè)要嚴(yán)格貫徹落實(shí)《電信服務(wù)規(guī)范》相關(guān)要求，在推動(dòng)5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展的同時(shí)，注重保障既有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)便利化水平，增強(qiáng)人民群眾獲得感和滿意度。

（二）相關(guān)企業(yè)要嚴(yán)格按照《工業(yè)和信息化部關(guān)于開(kāi)展縱深推進(jìn)APP侵害用戶權(quán)益專項(xiàng)整治行動(dòng)的通知》要求，及時(shí)整改消除違規(guī)收集、使用用戶個(gè)人信息和騷擾用戶、欺騙誤導(dǎo)用戶、應(yīng)用分發(fā)平臺(tái)管理責(zé)任落實(shí)不到位等突出問(wèn)題。

（三）各碼號(hào)使用者應(yīng)遵守《電信網(wǎng)碼號(hào)資源管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，規(guī)范碼號(hào)使用行為。

（四）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，提高個(gè)人信息安全意識(shí)，設(shè)置并定期修改各類服務(wù)密碼。如遇手機(jī)丟失，第一時(shí)間掛失電話號(hào)碼并凍結(jié)相關(guān)賬戶，避免不必要的財(cái)產(chǎn)損失。

（五）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶增強(qiáng)詐騙風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，遇到疑似詐騙電話、短信、網(wǎng)址等請(qǐng)通過(guò)12321受理中心、電信企業(yè)客服等及時(shí)舉報(bào)，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

附件：

1.2020年三季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表.doc

2.2020年三季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單.doc

工業(yè)和信息化部

2020年12月14日