為保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，強化社會組織、輿論和公眾的監(jiān)督作用，促使經(jīng)營者落實消費維權(quán)主體責任，提高誠信守法經(jīng)營意識，推動消費糾紛的源頭治理，進一步構(gòu)建消費維權(quán)的社會共治格局，努力營造安全放心舒心的消費環(huán)境，合肥市市場監(jiān)管局12315指揮中心針對涉及網(wǎng)絡直播，健身，美容美發(fā)三個行業(yè)的投訴情況進行集中公示。
此次公示的網(wǎng)絡直播行業(yè)屬新興行業(yè)，投訴增長趨勢較快，該類投訴主要反映的問題有：一是通過“抖音、快手、西瓜視頻”等多個網(wǎng)絡直播平臺購買的商品存在質(zhì)量問題，產(chǎn)品實物與直播宣傳不符，商家虛假發(fā)貨等問題；二是網(wǎng)絡直播平臺交易后，由于直播銷售的特殊性，“帶貨主播”與實際商家往往并非同屬關(guān)系，導致消費者在處理售后問題時，出現(xiàn)“主播”與商家相互推諉的情況。
此類消費糾紛發(fā)生后，市場監(jiān)管部門在組織調(diào)解過程中，往往會因網(wǎng)絡直播銷售多為異地交易，且消費糾紛又涉及“網(wǎng)絡主播”和銷售商家及直播銷售平臺三方主體，導致消費糾紛復雜化、責任主體不明確、舉證困難、維權(quán)成本過高等問題，最終導致消費者難以獲得合理賠償，調(diào)解成功率不高。
本次公示中健身，美容美發(fā)行業(yè)的預付式消費成為現(xiàn)階段消費投訴的熱點、難點，這類消費糾紛發(fā)生后，市場監(jiān)管部門在組織調(diào)解過程中，往往會因商家倒閉、無法聯(lián)系、拖延扯皮、拒絕參與調(diào)解等情況，造成投訴調(diào)解難度大、調(diào)解成功率低等問題。
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行業(yè)內(nèi)被投訴較多且解決率較低的商家 |
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行業(yè)類別 |
企業(yè)名稱 |
投訴總量 |
受理數(shù) |
不予受理數(shù) |
已解決 |
調(diào)解成功率(%) |
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網(wǎng)絡直播 |
合肥市蜀山區(qū)雷宅百貨商行 |
25 |
24 |
1 |
0 |
0.00% |
|
合肥美的洗衣機有限公司 |
20 |
16 |
1 |
0 |
0.00% |
|
|
合肥三瀾商貿(mào)有限公司 |
17 |
8 |
1 |
0 |
0.00% |
|
|
志邦家居股份有限公司 |
13 |
3 |
1 |
0 |
0.00% |
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安徽大娃網(wǎng)絡科技有限公司 |
13 |
0 |
1 |
0 |
0.00% |
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健身 |
金仕堡健身 |
34 |
20 |
3 |
3 |
15.00% |
|
中健健身 |
28 |
18 |
1 |
4 |
22.22% |
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|
艾尚游泳健身 |
17 |
12 |
0 |
1 |
8.33% |
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馬爾斯健身 |
10 |
5 |
4 |
0 |
0.00% |
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凱普瑞贏健身服務有限公司 |
9 |
0 |
7 |
0 |
0.00% |
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美容美發(fā) |
慕茗護膚造型 |
9 |
6 |
0 |
0 |
0.00% |
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震軒美容美發(fā) |
12 |
5 |
2 |
0 |
0.00% |
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子諾護膚造型 |
7 |
6 |
0 |
3 |
50.00% |
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意品護膚造型 |
7 |
6 |
0 |
0 |
0.00% |
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|
文峰美容美發(fā) |
9 |
3 |
3 |
0 |
0.00% |
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消費提示：1.消費者在網(wǎng)絡直播平臺購物時，建議選擇知名度較高且售后服務明確的主播商家；在選購商品聽取網(wǎng)絡主播介紹的同時，建議消費者應留意平臺對產(chǎn)品的評價，綜合考量后，謹慎購買，從而避免自己的消費權(quán)益受損。2.在網(wǎng)絡直播平臺消費后，建議向直播商家索要電子票證，保留交易記錄，針對商家宣傳內(nèi)容存在異議的，建議及時保留視頻證據(jù)及相關(guān)截圖，為后期維權(quán)提供依據(jù)保障。3.消費者在選購預付類服務時，建議消費者理性購買，誤因優(yōu)惠活動預付過高金額；確認購買時，建議與商家簽訂服務合同，明確雙方違約責任，便于后期發(fā)生糾紛時有據(jù)可循。
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