接熱線、辦實事”活動實施方案

為進一步發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）作用，密切政府與人民群眾和市場主體的聯(lián)系，改進為民服務(wù)，優(yōu)化營商環(huán)境，結(jié)合我省實際，制定本實施方案。

一、總體要求

堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化總要求，認真落實以人民為中心的發(fā)展思想，從2022年2月開始，省直有關(guān)部門負責同志及部分處級干部、智庫專家等，分批次接聽12345熱線電話，探索建立“接熱線、辦實事”活動常態(tài)化機制，推動解決群眾身邊急難愁盼問題，增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感，進一步提升政府公共服務(wù)能力和水平。

二、主要任務(wù)

（一）明確接聽主體。省政府秘書長、副秘書長，省政府各部門、各直屬機構(gòu)負責同志和部分處級干部，12345熱線工作研究專家。

（二）優(yōu)化工作流程。

1．活動預(yù)告。省政府辦公廳制定《“接熱線、辦實事”活動安排表》，每周一通過省市兩級政府門戶網(wǎng)站、有關(guān)政府部門網(wǎng)站、政務(wù)微博微信、中安在線等發(fā)布接聽預(yù)告，提高群眾知曉度、參與度。

2．擬定方案。列入接聽計劃的單位，須結(jié)合工作重點，梳理群眾關(guān)切，對接12345熱線管理部門，確定接聽主題，擬定接聽方案。各單位每批次參加人員應(yīng)合理確定，接聽時間為每周四8:30至11:30，接聽地點為安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大廳（安徽省政務(wù)大廈C3一樓）。

3．熱線受理。能當場解答的咨詢類問題，應(yīng)即時答復(fù)訴求人；不能直接答復(fù)應(yīng)以工單形式予以記錄，并在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)訴求人；不符合現(xiàn)行政策法規(guī)的，要耐心解釋到位。

4．事項辦理。咨詢類訴求事項須在3個工作日內(nèi)、非咨詢類訴求事項須在10個工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)。未能按時辦結(jié)的，將延期原因及辦結(jié)時限書面報送省政府辦公廳。

5．反饋評價。省政府辦公廳對涉及接聽單位的工單安排專人進行電話回訪。對反映情況屬實且符合法律法規(guī)的訴求，經(jīng)回訪不滿意的，發(fā)回重辦并進行督辦，對久拖不決的群眾訴求事項進行重點督辦。

（三）強化問題研究。組建省12345熱線工作研究專家?guī)?，由省直相關(guān)單位推薦社會治理、營商環(huán)境、輿情分析等領(lǐng)域?qū)＜?，不定期接聽熱線，參與知識庫建設(shè)和數(shù)據(jù)治理工作。各單位立足部門職能，圍繞民生領(lǐng)域突出問題和普遍性利益訴求，精準分析、綜合研判，推動由解決“一件事”向解決“一類事”轉(zhuǎn)變，推動由治標向標本兼治轉(zhuǎn)變，持續(xù)提升群眾和企業(yè)滿意度。

三、保障措施

（一）提高政治站位。各單位要高度重視“接熱線、辦實事”活動，將其作為“我為群眾辦實事”的重要載體，主要負責同志要帶頭參加，確保年度現(xiàn)場接聽熱線不少于1次，切實辦好人民群眾牽腸掛肚的民生大事，做好人民群眾天天有感的關(guān)鍵小事。

（二）推動問題解決。省政府辦公廳要加強數(shù)據(jù)分析研判，主動對接，為部門履行職責、加強事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學精準決策等提供數(shù)據(jù)支撐。各相關(guān)部門要主動領(lǐng)辦督辦群眾和企業(yè)集中訴求事項，強化調(diào)度、跟蹤落實，推動群眾急難愁盼問題得到有效解決。

（三）加強考核通報。將“接熱線、辦實事”活動情況納入省政府部門目標管理績效考核，按季度通報各單位負責同志接聽熱線情況。對于態(tài)度不端正、辦理不及時、群眾不滿意的，省政府辦公廳運用督辦單、約談提醒等方式督促履職盡責，確?！敖訜峋€、辦實事”活動取得實效。

附件：1．2022年度“接熱線、辦實事”活動安排表

2．12345熱線工作研究專家推薦表