根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2022年第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)重點工作情況

（一）持續(xù)提升信息通信服務(wù)感知。深入開展服務(wù)感知提升行動，指導(dǎo)信息通信企業(yè)優(yōu)化服務(wù)供給，改善用戶服務(wù)體驗，營造良好信息消費環(huán)境。推動基礎(chǔ)電信企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，升級系統(tǒng)功能，實現(xiàn)套餐變更、合約解除等常用電信業(yè)務(wù)在線辦、異地辦，提高用戶便利度。指導(dǎo)企業(yè)為老年用戶推出遠程辦理、故障排除等服務(wù)，累計組織648家網(wǎng)站和APP完成適老化改造。推動  100家重點互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立人工客服熱線，155家企業(yè)接入互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺，多渠道及時響應(yīng)用戶訴求。

（二）全力做好應(yīng)急通信保障工作。以最高標準、最嚴要求、最實舉措圓滿完成黨的二十大相關(guān)保障任務(wù)，實現(xiàn)通信服務(wù)全暢通、零故障。高質(zhì)量完成《濕地公約》第十四屆締約方大會、世界互聯(lián)網(wǎng)大會烏鎮(zhèn)峰會、第五屆進博會等重大活動保障任務(wù)。及時有效處置多起地震、山火、礦井坍塌事故等突發(fā)事件，有力保障黨政軍等重要部門通信暢通，有效滿足人民群眾應(yīng)急通信需求。2022年第四季度，全行業(yè)累計出動應(yīng)急人員7056人次、車輛2568輛次、發(fā)電油機等設(shè)備2375臺次，搶修恢復(fù)基站420站次、光纜29公里，發(fā)送預(yù)警短信息1.8億條。

（三）持續(xù)推進APP綜合治理。加強源頭管理，督促指導(dǎo)重點應(yīng)用商店及分發(fā)平臺充分發(fā)揮“守門員”作用，依法依規(guī)上架審核，在架APP抽測合格率整體環(huán)比提升8.1%。其中，小米、vivo、華為應(yīng)用商店的合格率排名前列。推動7家重點分發(fā)平臺建立APP簽名認證機制，累計為近8萬款A(yù)PP提供服務(wù)。持續(xù)加強APP技術(shù)能力建設(shè)，SDK（第三方軟件開發(fā)工具包）信息服務(wù)平臺面向行業(yè)提供服務(wù)，信息共享、產(chǎn)品檢測、標準驗證等公共服務(wù)能力大幅提升。組織開展首期個人信息保護人才培養(yǎng)課程和3場專題公益培訓(xùn)，不斷提升全行業(yè)個人信息保護意識和能力。

（四）嚴肅查處違規(guī)行為。推進電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷清理規(guī)范，排查3000余條問題線索，下架1500余個違規(guī)產(chǎn)品。開展APP侵害用戶權(quán)益整治“回頭看”，公開通報38款違規(guī)APP。各地通信管理局加強監(jiān)督執(zhí)法，對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)存在問題的企業(yè)，約談提醒61家次，責令整改13家次，行政處罰1家次；對存在垃圾信息問題的企業(yè)，約談提醒并責令整改125家次，通報批評91家次，行政處罰12家次。19家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良名單。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2022年第四季度，全國電信用戶申訴率為9.0人次/百萬用戶，同比下降67.5%，環(huán)比下降39.1%。其中，涉及服務(wù)爭議的電信用戶申訴率為3.9人次/百萬用戶，占比43.2%；涉及營銷、收費、資費爭議的電信用戶申訴率為3.7人次/百萬用戶，占比 41.5%；涉及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、信息安全的電信用戶申訴率為1.4人次/百萬用戶，占比15.3%。各級電信用戶申訴受理機構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進行處理調(diào)解，有效維護用戶合法權(quán)益。

圖1 電信用戶申訴情況

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

2022年第四季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴33.58萬件。其中，服務(wù)功能類投訴16.87萬件，占比50.3%；客服渠道類投訴10.32萬件，占比30.7%；個人信息保護類投訴3.40萬件，占比10.1%；其他類投訴2.99萬件，占比8.9%。在接入平臺的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，國美真快樂、NGA玩家社區(qū)等8家企業(yè)投訴處理及時率未達到95%的指標要求（詳見附件2），世紀佳緣、知乎等投訴量增長較快，工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)進一步改進服務(wù)，解決用戶反映的問題。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

（三）不良手機應(yīng)用與垃圾信息投訴情況

2022年第四季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321受理中心）共接到不良手機應(yīng)用有效投訴4.14萬件，環(huán)比上升13%，同比上升17%。其中，涉及信息安全問題的投訴1.73萬件，占比42%；涉及個人信息及權(quán)限問題的投訴1.94萬件，占比47%；涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴0.46萬件，占比11%。通過行業(yè)自律，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的23款不良手機應(yīng)用進行了下架處理。

圖3 不良手機應(yīng)用投訴情況

2022年第四季度，12321受理中心受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴共計6.3萬件，環(huán)比下降13.3%，同比上升2.8%。受理關(guān)于垃圾短信的投訴共計4.3萬件，環(huán)比上升17.0%，同比上升3.9%。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對上述投訴進行核查處置。

三、經(jīng)營及消費提示

（一）各相關(guān)企業(yè)要加強技術(shù)業(yè)務(wù)和模式創(chuàng)新，提供更加豐富便捷的APP、小程序、智能穿戴等產(chǎn)品服務(wù)，同時強化合規(guī)經(jīng)營，加強用戶權(quán)益保護，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給滿足群眾需求，促進信息消費。

（二）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，下載APP時選擇官網(wǎng)或正規(guī)應(yīng)用商店等渠道，不要通過掃碼或點擊短信鏈接隨意下載，保護自身權(quán)益不受損害。

附件：

1.2022年第四季度用戶申訴主要涉及的移動轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

2.2022年第四季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時率未達標的企業(yè)名單

工業(yè)和信息化部

2023年2月6日